Risposta breve: dal 10 settembre 2026 chi ha un problema con un conto di gioco su un sito con concessione ADM ha una strada precisa. Prima si scrive al concessionario, cioè all'operatore del sito. Se non risponde o la risposta non risolve, si presenta un reclamo formale sul Portale delle segnalazioni dell'Agenzia delle Dogane e dei Monopoli, con SPID o CIE. Il concessionario ha 72 ore per rispondere, calcolate sui soli giorni lavorativi. Se anche questa risposta non basta, si può chiedere il riesame all'ADM via e-mail.
Le regole sono in un avviso dell'Ufficio gioco a distanza e scommesse dell'ADM del 3 agosto 2026 e nei documenti della concessione. Qui le mettiamo in ordine, passo per passo.
Cos'è il Portale delle segnalazioni
Il Portale delle segnalazioni è un servizio web dell'ADM integrato nel Portale Unico dell'Agenzia. Serve a trasmettere e gestire i reclami formali contro i concessionari del gioco a distanza. È riservato a chi è titolare di almeno un conto di gioco e permette di:
- inviare una segnalazione formale a un concessionario;
- seguire in tempo reale lo stato della pratica;
- leggere le risposte del concessionario.
Secondo l'avviso ADM, il Portale è il punto unico di accesso per le segnalazioni dei giocatori online verso i concessionari. Riguarda i conti di gioco, la gestione della concessione e dei prodotti di gioco e, più in generale, i temi di competenza ADM. Serve anche all'Agenzia per controllare i tempi di risposta dei concessionari. Il link si trova sul sito ADM e nella sezione Gioco responsabile dei siti dei concessionari.
Il Portale riguarda solo i siti con concessione ADM. Un sito senza concessione è fuori da questo sistema: per capire se un sito è autorizzato c'è la nostra guida per verificare la licenza ADM, e sui siti oscurati la black list ADM.
Prima tappa obbligatoria: il concessionario
Il reclamo va presentato prima e necessariamente al concessionario con cui hai aperto il conto di gioco. Ogni concessionario deve avere un contact center dedicato ai reclami sulla gestione dei conti di gioco e deve rispondere entro 72 ore. Dal 10 settembre, se scrivi direttamente all'ADM per e-mail o PEC su un tema di gioco a distanza, l'Agenzia ti indica di rivolgerti prima al concessionario.
Conviene scrivere in modo da lasciare traccia: data, numero del conto di gioco, importi e una descrizione chiara del problema. Sul funzionamento del conto (apertura, verifica dei documenti, prelievi) trovi i dettagli nella guida al conto di gioco ADM.
Come si presenta la segnalazione sul Portale
Se il concessionario non ha risposto o la risposta non è soddisfacente o risolutiva, i passaggi indicati dall'ADM sono questi:
- collegarsi a www.adm.gov.it/portale/loginspid;
- autenticarsi con SPID o CIE;
- nel Portale Unico scegliere il servizio "Portale segnalazioni";
- indicare il conto di gioco e il concessionario interessato e descrivere il problema;
- conservare il codice ID del reclamo, che servirà per l'eventuale riesame.
Senza SPID o CIE
Solo se non hai né SPID né carta d'identità elettronica puoi scrivere all'indirizzo e-mail dell'Ufficio gioco a distanza dell'ADM (dir.giochi.gad-scommesse@adm.gov.it) allegando:
- copia della carta d'identità;
- numero del conto di gioco intestato a te e nome del concessionario;
- descrizione dettagliata del fatto e della violazione che contesti al concessionario;
- ogni altro documento utile.
In questo caso è il personale dell'ADM a inserire la segnalazione nel Portale, e la risposta arriva in automatico all'indirizzo e-mail da cui hai scritto.
Come si contano le 72 ore
Il concessionario che riceve la segnalazione tramite il Portale ha 72 ore per rispondere. L'avviso ADM precisa che:
- contano solo i giorni lavorativi;
- il termine parte dalle 00:01 del giorno dopo la presentazione;
- scade alle 23:59 del terzo giorno successivo, o del quarto se nel periodo c'è un giorno festivo;
- se la segnalazione è inserita dal personale ADM, le 72 ore partono dal momento dell'inserimento.
Esempio: segnalazione presentata lunedì, senza festivi nella settimana. Il termine parte martedì alle 00:01 e scade giovedì alle 23:59.
Il concessionario può chiederti documenti o informazioni in più entro le 72 ore: in questo caso il riscontro si considera dato, e quando invii i documenti parte un nuovo termine di 72 ore.
Se la risposta non basta: il riesame ADM
Nella prima fase l'ADM non interviene nel rapporto tra te e il concessionario. Puoi coinvolgerla in una seconda fase, se la risposta non ti soddisfa o se non arriva. Per i primi mesi, e fino a nuova comunicazione dell'ADM, questa seconda fase si gestisce fuori dal Portale: scrivi a dir.giochi.gad-scommesse@adm.gov.it indicando obbligatoriamente:
- documento d'identità;
- codice ID del reclamo dato dal Portale;
- una breve spiegazione del perché la risposta del concessionario non ti soddisfa;
- ogni altro documento utile.
L'ADM valuta la risposta del concessionario e può aprire un supplemento istruttorio, con altre 72 ore per il concessionario. Alla fine dà il suo riscontro e, se serve, direttive operative al concessionario, salvi altri provvedimenti se viene contestato un inadempimento. Il riscontro dell'ADM chiude la segnalazione, che non può essere ripresentata.
Le regole dietro il Portale
L'avviso richiama due documenti della concessione per il gioco a distanza (D.lgs. 41/2024), pubblicati dall'ADM con la gara:
| Documento | Cosa prevede |
|---|---|
| Convenzione di concessione, art. 17, c. 3, lett. c | Contact center per reclami da istituire entro tre mesi dall'assunzione del servizio di gioco; risposta entro 72 ore; ricorso all'ADM solo tramite il Portale; risposta all'ADM entro altre 72 ore |
| Convenzione di concessione, art. 26, c. 3, lett. z e aa | Penale di 50.000 € se il contact center non è attivato; 10 € per ogni giorno di ritardo nelle risposte |
| Contratto di conto di gioco, art. 12 | Stesso obbligo sui reclami; accredito delle vincite chieste in prelievo entro sette giorni dalla richiesta, con interessi legali in caso di ritardo |
| Contratto di conto di gioco, art. 14 | Sospensione del conto solo in casi precisi (frodi, collusione, conto messo a disposizione di terzi; oppure per trasparenza, sicurezza, regolare andamento del servizio o forza maggiore, anche su richiesta di ADM o dell'Autorità giudiziaria), comunicata ad ADM e al giocatore, per un massimo di 180 giorni |
| Contratto di conto di gioco, art. 20 | Foro del luogo di residenza o domicilio del consumatore in Italia; esclusa la risoluzione arbitrale |
Sui pagamenti l'ADM ha adottato anche la determina ADM sulla tracciabilità di ricariche e prelievi del 22 ottobre 2026.
Cosa il Portale non fa
- Non sostituisce il reclamo al concessionario: va fatto prima.
- Non vale per i siti senza concessione ADM, che restano fuori dal sistema di tutele italiano (rischi dei siti senza licenza).
- Non è un tribunale: il riscontro ADM chiude la segnalazione. Per le controversie sul contratto di conto di gioco lo schema di contratto indica come competente il giudice del luogo di residenza o domicilio del consumatore in Italia.
Domande frequenti
Posso fare reclamo direttamente all'ADM?
No. Prima va presentato al concessionario. All'ADM si arriva tramite il Portale delle segnalazioni, e solo se il concessionario non risponde o la risposta non risolve.
Il casinò online non paga il prelievo: cosa posso fare?
Lo schema di contratto prevede l'accredito delle vincite chieste in prelievo entro sette giorni dalla richiesta. Se il termine non è rispettato, scrivi al concessionario e, se non risolve, usa il Portale delle segnalazioni.
Il Portale serve anche per segnalare un sito illegale?
Il Portale riguarda i reclami verso i concessionari ADM. I siti non autorizzati vengono inibiti dall'ADM e compaiono nell'elenco dei siti oscurati.
Gioco responsabile
Il gioco è vietato ai minori di 18 anni e può causare dipendenza patologica. Se giochi, fallo solo su siti con concessione ADM e imposta limiti di spesa e di tempo (come funzionano i limiti ADM). Se senti di perdere il controllo puoi usare l'autoesclusione e chiamare il Telefono Verde Nazionale per le problematiche legate al gioco d'azzardo dell'Istituto Superiore di Sanità, 800 558 822: è gratuito e anonimo (come funziona). Altre informazioni nella pagina gioco responsabile.
Fonte primaria: ADM, Avviso di attivazione del Portale delle segnalazioni (3 agosto 2026), consultato il 24 ottobre 2026. Altre fonti: ADM, Portale delle segnalazioni, schema di convenzione di concessione e schema di contratto di conto di gioco.